Os novos e inúmeros caminhos do consumidor no digital
Executivos de Rappi, Youse, Mosaico, Forever Liss e Agrofy refletem sobre os ecossistemas que vão redefinindo as relações de consumo
Embora o impulso gerado pela pandemia no mundo digital ainda não tenha se configurado em um crescimento contínuo, já que o e-commerce se mantém em um patamar de 10% a 15% do varejo total no País, um novo cenário vai se desenhando e apontando para perspectivas mais promissoras. Trata-se da formação de ecossistemas em que um negócio potencializa o outro, notadamente pelos caminhos do figital. Ao esmiuçar as nuances desse panorama que agita os mundos on-line e off-line, Priscila Braga, head de restaurantes do Rappi, Uribe Teófilo, gerente de produtos da Youse, Mauricio Cascão, CEO da Mosaico (Zoom, Buscapé e Bondfaro), Vander Teodosio, head e-commerce e marketing da Forever Liss, e Diego Arruda, diretor de negócios da Agrofy, demonstraram que ainda se impõe às empresas a necessidade de estratégias inteligente de engajamento dos consumidores conectados até à educação dos que ainda não descobriram as vantagens do on-line. Eles participaram, hoje (12), da 774ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, no segundo encontro dedicado à Semana do Cliente.
Instigados a iniciarem o bate-papo analisando a amplitude que o digital consegue atingir, Uribe foi o primeiro a se manifestar indicando que a contribuição da Youse segue na direção de contribuir para a mudança do atual cenário do mercado de seguros, que já é, por si só, inibido pela cultura da sociedade, com apenas 20% dos brasileiros possuindo apólices de seguros. No seu entendimento, trata-se de conseguir, com o digital, democratizar o segmento e fazer com que o valor que esse produto entrega chegue ao conhecimento das pessoas. Em resumo, com mais canais de acesso a conteúdos e ofertas de produtos, a ampliação do mercado tende a ocorrer.
Por sua vez, lembrando que o Rappi é um superapp que oferece a conveniência digital em verticais que vão muito além que só mercados e restaurantes, Priscila disse que foram esses segmentos que impulsionaram o negócio notadamente em função da pandemia. Só que, com esse crescimento de uma cultura de delivery no País, abriram-se as portas para o consumo on-line em praticamente todas as outras vertentes, tais como produtos de beleza, papelarias e varejo em geral. Ela vê o crescimento do digital também a partir da percepção da facilidade de adoção que tem ocorrido pelos consumidores, em ênfase acentuada nos grandes centros urbanos. ‘Isso significa que existe ainda um mar de oportunidades mesmo quando pensamos apenas no delivery.’
No que foi corroborada por Vander, cujo negócio de produtos voltados para cuidados capilares junto ao público feminino via on-line, a Forever Liss, se insere nos 15% que representam o total do digital no varejo. Ele mensura um potencial enorme de crescer pelo que observa nas ativações mensais que a empresa realiza nas mídias sociais, atingindo um público em torno de 50 milhões de pessoas. No entanto, essa movimentação tem mostrado à marca, também, a necessidade de atuar estrategicamente no figital, ou seja, estar presente também no mundo off-line e possibilitando, pelo digital, entregas cada vez mais rápidas.
O que levou Diego a desenhar o cenário do que ocorre hoje no mundo agro. Segundo ele, existem hoje cerca de cinco milhões de produtores rurais, sendo que aproximadamente 25% já conhecem o caminho dos sites e marketplaces. Só a Agrofy registra uma média de 600 mil visitas mensais, o que gira em torno de 10% a 12% desse universo. Afunilando os números, em termos de conversão de vendas, chega-se à constatação de que apenas algo em torno de 2% do que é comercializado no setor agropecuário brasileiro acontece pelo virtual. ‘Mas o cenário vai se transformando, com a consolidação das tecnologias no campo, favorecendo que o produtor rural se torne um consumidor omnichannel. Ou seja, ele visita feiras e eventos de negócios no campo, mas também já se orienta pelo on-line para suas tomadas de decisões. Nossas pesquisas mostram que 70% das compras realizadas por eles no off-line foram influenciadas de forma decisiva pelo digital, principalmente via marketplace, como é o nosso caso. Tudo isso sendo modificado pelas novas gerações que vão assumindo os negócios dos pais em um agro cada vez mais tecnológico e conectado.’
Enquanto Maurício forneceu mais números. Com a apresentação de algo próximo a 300 milhões de ofertas em seu ecossistema, envolvendo a média de 30 milhões de visitantes mensais, a empresa procura trabalhar de forma sistêmica, ou seja, englobando praticamente todas as grandes marcas do varejo brasileiro na sua comparação de preços. ‘Então, agora, com o banco Pan no ecossistema, além de cumprir nosso propósito de possibilitar que o consumidor economize tempo e dinheiro, participamos do processo também com oferta de crédito. Trata-se de ajudar não só a comprar, mas também a pagar. Porque está mais do que comprovado, em pesquisas, que o crédito é o combustível do varejo.’
Ainda houve tempo para responderem a questões da audiência, como sobre a atenção dada aos consumidores hiperconectados, que se transformam também em influenciadores de forma natural, levando Priscila a falar do programa do Rappi chamado de ‘Assistente Pessoal’, que permite a esses frequentadores contumazes do app um contato direto com as lideranças da empresa caso queiram se manifestar positiva ou negativamente em relação a algum evento ou interação. O debate seguiu abordando também a educação dos usuários para se tornarem mais conectados, estratégias de engajamento digital, entre outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 773 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever.
A Série Lives – Entrevista ClienteSA, dentro da programação especial da Semana do Cliente, segue amanhã (13) com o tema ‘Customer Insights: Os dados, as descobertas e a cultura cliente’, trazendo Victor Nuti, sócio da StoneCo, Milena Shimizu, gerente de consumer insights da Nestlé Brasil, Mariana Cerone, gerente executiva de consumer da Pluxee e Ana Karina Scarlato, vice-presidente de produtos e inovação da Mastercard Brasil. Na quinta, será a vez de Karla Danianne, COO do Charlie, Jimmy Lui, superintendente de inovação e open finance do banco BV, Paula Oliveira, gerente de student experience da Alura, Natasha Iglesias Brunhara, gerente de design e CX da Cielo, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, com o tema ‘Inovação: O caminho para surpreender na CX’; e, encerrando a semana especial, o ‘Sextou’ tratará da temática ‘Cultura Cliente: A visão customer centric está consolidada?’, reunindo Alex Quezada, sócio e vice-presidente de marketing e vendas da 5àsec, Elisangela Silva, gerente de customer experience e continuous improvement da DHL, Guilherme Sawaya, diretor de incorporação e inovação da Yuny Incorporadora, Julio Plum, diretor de CX da Alelo, e Marco Barbosa, diretor de clientes, CRM e supply chain da Azul.
