Cultura de CX turbinada pela inovação
Executivos de Cielo, BV, Alura, Charlie e RecargaPay refletem sobre os caminhos que unem tecnologia e ser humano na construção de experiências consistentes e fluidas
Nas relações de consumo, a inovação deve ser vista como aquilo que surpreende positivamente o cliente, fruto de uma ação para além do básico bem feito. Ou seja, algo novo e, ao mesmo tempo, simples, mas que facilite a vida da pessoa. Nascendo sempre da criatividade humana em resposta a uma dor ou anseio do consumidor, essa inovação conta cada vez mais com o apoio da tecnologia para colocar em prática o que foi idealizado. Por isso, mesmo que possibilite antecipar tendências, fazer análises preditivas, segmentações e personalizações, até mesmo a inteligência artificial depende do humano para que aconteça a entrega efetiva de valor em uma CX bem-sucedida. Essas e muitas outras reflexões foram compartilhadas, hoje (14), por Karla Danianne, COO do Charlie, Paula Oliveira, gerente de student experience da Alura, Natasha Iglesias Brunhara, gerente de design e CX da Cielo, Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay, e Jimmy Lui, superintendente de inovação e open finance do banco BV, na 776ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, no terceiro encontro em homenagem à semana do cliente.
Dando a arrancada na troca de reflexões, Paula aproveitou para explicar um pouco do ecossistema de educação on-line formado pela Alura e seus parceiros, e deu detalhes das ações programadas para marcar a semana do cliente. Entre elas, se realizou uma live interna na qual foi lançado um ‘hackathon’, desafiando o público interno na criação de exercícios envolvendo educação e carreiras, gerando premiações e favorecendo a ONG Passos Mágicos. O que contribuirá também, segundo ela, para um mergulho na escola criada recentemente pela empresa, incluindo 16 cursos voltados especificamente para inteligência artificial.
Já Jimmy iniciou sua participação a partir do que chamou de primeira onda de digitalização, que vem trazendo novas formas de movimentar o dinheiro. Nessa linha, diante das transformações que ocorrem em série na indústria de meios de pagamentos, em se falando de inovação, ele constata uma segunda onda, caracterizada por uma grande tendência à integração. Citando o surgimento do Pix e do Open Finance, com tudo apontando na direção de consolidar também o real digital, chamado de Drex. Na sua concepção, da mesma forma que os conteúdos de conhecimento e entretenimento se transformaram em streaming ao se digitalizarem e se integrarem em plataformas e devices, a circulação do dinheiro ficará cada vez mais invisível e integrada. O executivo entende que não irá demorar para que tanto o dinheiro em papel quanto os cartões fiquem apenas na lembrança dos mais velhos.
Enquanto Rodrigo frisou que se trata de uma palavra cuja ênfase tem de se dar bastante na segunda parte do termo, que é a palavra ‘ação’. Ou seja, inovar, longe de se caracterizar em um conceito abstrato, remete à prática indissociável da execução efetiva de algo novo e de valor. ‘Acompanhamos aqui muito atentamente as tendências, mas focamos nosso dia a dia em que a inovação seja concretizada com resultados, notadamente aqueles que simplificam os processos e a experiência do cliente, tornando tudo mais fácil e ágil. Porque sempre há o risco de nos fixarmos nas propensões futuristas e nos distrairmos em relação ao mais importante que é o cotidiano da entrega de valor de verdade em CX.’
Na sequência, Natasha afirmou que a indústria de meios de pagamentos vem se desafiando não só a inovar permanentemente, mas, principalmente, descobrir formas de empoderar cada vez mais o cliente. ‘É aqui que retomamos a questão da experiência em si. A integração é realmente algo muito importante que conseguimos fazer por meio da tecnologia, mas sem nos esquecermos de que cabe a nós, profissionais do setor, darmos sentido de fato a essa experiência integrada. Trata-se de fazer o básico bem feito e só depois escalar a pirâmide das complexidades, caso contrário caímos na falácia da inconsistência, que é não estar inovando e gerando valor de verdade.’ Em cima disso, ela explicou de que forma, por meio da voz do cliente, a Cielo procura construir a experiência, se aproveitando de uma oportunidade que a tecnologia já torna aproveitável.
Ao passo que Karla fez questão de destacar que a palavra inovação é inerente à própria criação do Charlie, cuja proposta surgiu justamente com o intuito de fazer tudo diferente em termos de hospedagem. Segundo ela, da mesma forma que esse modelo de oferecer a estadia cercada de uma série de autosserviços dá muito certo nos países desenvolvidos, vem surpreendentemente ao ser bem recebida também no País. ‘Essa ideia de que o brasileiro exige ser servido em tudo, enquanto hóspede, caiu por terra. Ele também se sente bem percebendo que tudo funciona de forma simples, rápida e com fluidez. Algo que demanda altos investimentos em tecnologia e, sendo uma empresa de três anos de vida, ficamos surpresos com a resposta positiva do mercado, nos levando a dobrar de tamanho de janeiro até agora.’ Entretanto, falando da fase atual, a executiva não considera um paradoxo o fato de que a empresa, nascida e crescendo no universo digital, esteja atualmente voltada à questão da humanização, algo que, com o tempo, vai-se tornando indispensável em função da hiperpersonalização da experiência, que surge no bojo do número de clientes recorrentes e com perfis diversificados.
Houve tempo ainda para os convidados responderem às questões da audiência, entre elas as que provocavam a falar de uma eventual inibição da criatividade humana diante das várias utilidades atribuídas aos recursos de IA na antecipação de tendências. Isso foi encarado, principalmente por Paula, como um risco inexistente, desde que se pense na tecnologia como uma ferramenta para complementar a visão e a inventividade do ser humano. No que foi apoiada por Rodrigo, alertando sobre o risco dos profissionais ficarem na zona de conforto ao invés de utilizar as tecnologias como parceiras ou alavancas complementares ao mindset criativo. Também discutiram as formas de incentivos aos times para inovar e conceitos sobre o que é de fato inovação, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 775 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a programação especial da Semana do Cliente, amanhã (15), com o ‘Sextou’ que tratará da temática ‘Cultura Cliente: A visão customer centric está consolidada?’, reunindo Alex Quezada, sócio e vice-presidente de marketing e vendas da 5àsec, Elisangela Silva, gerente de customer experience e continuous improvement da DHL, Guilherme Sawaya, diretor de incorporação e inovação da Yuny Incorporadora, Julio Plum, diretor de CX da Alelo, e Marco Barbosa, diretor de clientes, CRM e supply chain da Azul.
