OS AVANÇOS DA CULTURA CLIENTE EM UM NEGÓCIO DE ALTA COMPLEXIDADE
Experiência do Consumidor
Cliente SA
Os avanços da cultura cliente em um negócio de alta complexidade
Executiva da Yuny Incorporadora expõe as estratégias de envolvimento de toda a empresa na consolidação da visão de CX
Há quase 30 anos atuando no mercado imobiliário brasileiro de alto padrão e construindo uma sólida base que supera a marca de cinco mil clientes ativos, a Yuny incorporadora visualizou na estratégia de CX a forma de manter o êxito conquistado no segmento. Iniciada no ano passado, a construção de uma cultura de centralidade do cliente entrou no ano de 2023 com uma nova configuração que, internalizando a plataforma de relacionamento e contratando nova liderança na área, coloca o engajamento da empresa na cultura cliente a todo vapor. Entre os desafios está a consolidação da visão de customer centric ao longo de uma jornada que pode durar até mais de sete anos, envolvendo aquisição do imóvel na planta, recebimento das chaves e todas as etapas pós-entrega. Recém-chegada à organização, Milene Camargo, gerente de relacionamento com cliente, participou, hoje (17), da 627ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, e contou detalhes dos movimentos que incluem inovações, por meio do Yuny Lab, para fidelizar em um negócio de alta complexidade.
Ao falar um pouco dos desafios assumidos a partir de sua chegada, há três meses, Milene destacou a implantação da nova cultura cliente em uma organização com mais de 26 anos de existência e cinco mil clientes ativos. Com mais de duas décadas de atuação no mercado imobiliário, metade desse tempo dedicado especificamente às estratégias de CX, ela lembrou o quanto é fundamental a centralidade do cliente notadamente em uma marca caracterizada pela inovação e os avanços tecnológicos dentro desse segmento. ‘Trabalhar nessa missão de CX é algo que, profissionalmente, causa paixão ou aversão. Não há meio termo. Se a pessoa não se apaixona pelo cliente, jamais prosseguirá nessa atividade. Entretanto, ao contrário, se descobrir vocação e propensão para a mesma, poderá até mudar de empresa ou segmento, mas vai querer permanecer lidando com os desafios e recompensas que envolvem as jornadas dos consumidores.’
Por isso, a gerente considera suas atividades na Yuny o cumprimento de uma missão de alta relevância. Trata-se de envolver a empresa como um todo na visão de CX, levando sempre em conta as características de uma cultura própria construída e consolidada de forma bem-sucedida no decorrer dos anos. Segundo ela, o conceito de customer centric já está abraçado desde a alta direção e, agora, os passos são de organizar esse propósito por todos os setores e atividades da empresa. ‘Um dos principais desafios, iniciado, na prática, a partir deste mês, foi o da internalização da central de relacionamento. Como se trata de uma incorporadora, há muitas construtoras parceiras e lidamos com um produto muito complexo. Trata-se de apartamentos de alto nível, demandando uma régua de relacionamento que mantém o cliente ativo na carteira por sete anos ou mais, envolvendo desde o período de construção até o pós-entrega e tudo o mais que compõe o complexo mix de conquista e interações satisfatórias.’
Na concepção da executiva, o aculturamento para uma CX efetiva passa pelo básico muito bem feito. Capacitar solidamente todos aqueles que estão na linha de frente ou respondendo pela primeira interação com o consumidor, já é um grande passo para proporcionar uma experiência promissora. Nesse sentido, indagada se a jornada do cliente da Yuny se inicia, na verdade, bem antes da compra, em função de tudo que está em jogo nessa tomada de decisão, Milene concordou plenamente. ‘Estudos mostram que, na média, à exceção dos investidores, o brasileiro adquire um único imóvel ao longo de sua vida. Portanto, trata-se de uma decisão que inclui fortes fatores emocionais ao lado das análises puramente racionais. É por isso que, na interação com os nossos clientes, temos que ser um pouco de psicólogos, atuando de forma a lidar com os vários momentos dessa jornada que vai desde a decisão de compra, o momento de receber as chaves do imóvel e os eventuais e indesejáveis pontos de atrito que há em qualquer tipo de relação.’
Quando perguntada sobre o conceito de fidelização em um mercado de produto tão específico, a gerente informou que um dos desafios está justamente em completar todos os esforços bem-sucedidos de conquista e satisfação com algum tipo de recorrência. Na sua concepção, esse é um dos dilemas dentro do segmento de construção civil e mencionou projetos nessa direção, que estão sendo gestados no centro de inovação Yuny Lab. ‘Tudo isso faz parte, neste momento, da construção da visão de customer centric. O engajamento de todos os colaboradores em CX e uma central de relacionamento que pense sempre no encantamento do cliente tem sido fundamental. A conscientização sobre a importância do cliente, o desenvolvimento de um forte sentimento de empatia com ele e o foco permanente nos seus interesses fazem parte da construção de uma cultura.’ Ao longo do bate-papo, a executiva ainda descreveu as ações que direcionam esses objetivos, como uma inédita assembleia com os clientes, as metas por áreas, estratégias de motivação com foco em CX – como competições positivas entre as áreas em termos de oferta de ideias -, novas metodologias de pesquisas de satisfação, entre muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 626 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (18), trazendo Eric Baravelli, diretor de experiência do cliente da Contabilizei, que falará de CX e inovação como base de crescimento; na quinta, será a vez de Guilherme Weigert, CEO da Conexa Saúde, que abordará a aposta em inovação para consolidar saúde digital; e, encerrando a semana, o Sextou tratará do tema ‘Comportamento: O que esperar do consumidor brasileiro para 2023?’, no debate que reunirá Patrícia Prates, diretora de marketing do Rappi Brasil, Fernando Baialuna, diretor gfkconsult para América Latina da GfK e Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica.
